Dlaczego e-sklepy są na celowniku UOKiK w 2025 roku?

E-commerce, dynamicznie rozwijająca się gałąź handlu, stał się w 2025 roku głównym obszarem zainteresowania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Ten wzmożony nacisk regulacyjny nie jest przypadkowy. Wynika z kumulacji kilku istotnych czynników: gwałtownego wzrostu liczby skarg konsumentów, pojawienia się nowych, zaawansowanych technologicznie nadużyć związanych ze sztuczną inteligencją i automatyzacją, a także wejścia w życie szeregu kluczowych rozporządzeń unijnych, które zmuszają sprzedawców do głębokich zmian w sposobie prezentowania ofert.

Wzrost liczby skarg konsumentów i nadużyć w e-commerce

Cyfryzacja handlu przyspieszyła, a wraz z nią znacząco wzrosła liczba interakcji online. Niestety, ta tendencja przełożyła się również na lawinowy wzrost zgłoszeń od konsumentów do UOKiK oraz do regionalnych Rzeczników Praw Konsumentów.

Najczęściej powtarzające się zarzuty dotyczą fundamentalnych problemów, które bezpośrednio wpływają na decyzje zakupowe i prawa konsumentów:

• Brak rzetelnej informacji o produkcie: Konsumenci skarżą się na niekompletne lub wprowadzające w błąd opisy. Dotyczy to zwłaszcza specyfikacji technicznych, składu produktów (np. w kosmetykach czy suplementach) oraz kraju pochodzenia. Niejasność utrudnia świadomy wybór, co jest podstawą uczciwego handlu.
• Problemy z ceną i dostępnością: Często zdarza się, że cena podana na karcie produktu różni się od ceny w koszyku. Ponadto, nieuczciwe praktyki polegające na informowaniu o dostępności towaru, który w rzeczywistości jest niedostępny, prowadzą do konieczności anulowania transakcji lub długiego oczekiwania na realizację zamówienia.
• Wprowadzanie w błąd co do terminu dostawy: Opóźnienia są naturalnym elementem logistyki, jednak niezgodne z prawdą deklaracje dotyczące czasu wysyłki i dostawy są traktowane jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów.
• Niewłaściwa realizacja praw konsumenckich: Dotyczy to przede wszystkim prawa do odstąpienia od umowy (zwrotu towaru w ciągu 14 dni) oraz procedur reklamacyjnych z tytułu rękojmi. E-sklepy często celowo utrudniają te procesy, na przykład poprzez brak udostępnienia prostego formularza zwrotu lub opóźnianie zwrotu środków.

Wysoka liczba zgłoszeń stanowi dla UOKiK wyraźny sygnał, że dotychczasowe środki prewencyjne są niewystarczające, a nadzór nad rynkiem wymaga wzmocnienia.

AI i automatyzacja eCommerce – nowe obszary ryzyka

Integracja sztucznej inteligencji i zaawansowanych algorytmów w funkcjonowanie e-sklepów stworzyła nowe, subtelniejsze mechanizmy, które mogą naruszać prawa konsumentów. UOKiK koncentruje się na dwóch szczególnie ryzykownych obszarach:

1. Dark Patterns (Ciemne wzorce)

Dark patterns to techniki projektowania interfejsu użytkownika, które celowo manipulują konsumentem, skłaniając go do podjęcia decyzji niezgodnej z jego faktycznymi intencjami. Chociaż istniały one przed erą AI, automatyzacja i testy A/B oparte na uczeniu maszynowym sprawiły, że stały się one znacznie bardziej efektywne i trudne do wykrycia.

Przykłady dark patterns będące pod lupą UOKiK to:

• Ukrywanie opcji rezygnacji: Utrudnianie wypisania się z newslettera lub anulowania subskrypcji.
• „Pułapka subskrypcyjna”: Automatyczne zapisywanie klienta na płatny abonament po bezpłatnym okresie próbnym, bez wyraźnego przypomnienia.
• Fałszywy pilny komunikat: Wyświetlanie komunikatów typu: „Tylko 3 osoby oglądają ten produkt” lub „Promocja kończy się za 15 minut”, które mają sztucznie wywołać presję zakupową, a w rzeczywistości są nieprawdziwe.

2. Personalizacja cen i dyskryminacja

Wykorzystanie AI do indywidualnego profilowania klientów jest powszechną praktyką w e-commerce. Algorytmy analizują historię zakupów, geolokalizację, rodzaj używanego urządzenia (np. Mac kontra PC) oraz poziom zamożności. Na podstawie tej analizy model AI może dynamicznie zmieniać cenę produktu, oferując ją różnym użytkownikom w różnej wysokości.

UOKiK nie kwestionuje personalizacji jako takiej, ale interesuje się przypadkami, w których taka personalizacja prowadzi do ukrytej dyskryminacji cenowej. Zgodnie z nowymi przepisami, jeśli e-sklep stosuje spersonalizowane ceny na podstawie profilowania, musi wyraźnie poinformować o tym fakcie konsumenta. Brak takiej informacji jest traktowany jako naruszenie obowiązków informacyjnych.

Rozporządzenia UE – katalizator kontroli

Rok 2025 jest przełomowy ze względu na finalne wdrożenie i egzekwowanie kluczowych aktów prawnych Unii Europejskiej, które fundamentalnie zmieniają zasady gry w cyfrowym handlu. To właśnie te regulacje stanowią formalną podstawę dla intensywnych działań UOKiK.

1. Rozporządzenie Omnibus

Obowiązujące już od pewnego czasu, w 2025 roku Omnibus jest egzekwowany z pełną surowością. Dwa główne obszary kontroli to:

• Informowanie o najniższej cenie: Sklep musi podać najniższą cenę danego produktu, jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Ma to na celu walkę z fałszywymi promocjami, gdzie cena jest sztucznie podnoszona tuż przed „obniżką”.
• Autentyczność opinii: E-sklepy muszą zapewnić, że publikowane opinie pochodzą od realnych konsumentów, którzy faktycznie kupili dany produkt. Zwalczanie botów i fałszywych recenzji jest priorytetem UOKiK.

2. Akty Prawne dotyczące Usług Cyfrowych (DSA) i Rynków Cyfrowych (DMA)

• Akt o Usługach Cyfrowych (DSA – Digital Services Act): Nakłada na platformy e-commerce i duże sklepy obowiązek zwalczania nielegalnych treści i produktów. W kontekście e-sklepów oznacza to odpowiedzialność za nieuczciwe praktyki sprzedawców korzystających z platformy oraz za przejrzystość działania algorytmów rekomendacji.
• Akt o Rynkach Cyfrowych (DMA – Digital Markets Act): Choć bezpośrednio dotyczy głównie największych „strażników dostępu” (Google, Meta, Amazon), jego przepisy mają pośredni wpływ na relacje między e-sklepami a tymi gigantami, zapewniając bardziej sprawiedliwe warunki konkurencji, co również jest w obszarze zainteresowania UOKiK (ochrona konkurencji).

3. Dyrektywa Green Claims (w przygotowaniu/wdrożeniu)

Coraz większy nacisk kładzie się na walkę z greenwashingiem. Dyrektywa ta wymaga, aby wszelkie „zielone” hasła i deklaracje (np. „eko”, „naturalny”, „przyjazny dla środowiska”) były poparte weryfikowalnymi dowodami naukowymi. E-sklepy muszą być przygotowane na udowodnienie, że ich ekologiczne deklaracje nie wprowadzają konsumentów w błąd.

Jakie branże są najczęściej kontrolowane?

UOKiK koncentruje swoje działania na tych branżach, w których skala oszustw jest największa, a skutki dla zdrowia lub finansów konsumentów – najbardziej dotkliwe. W 2025 roku na celowniku znalazły się przede wszystkim:

1. Suplementy diety: Jest to branża szczególnie nadzorowana ze względu na potencjalne ryzyko dla zdrowia. Kontrole skupiają się na nieprawdziwych oświadczeniach zdrowotnych i żywieniowych oraz na legalności i składzie samych produktów.
2. Zabawki: Kontrole dotyczą głównie bezpieczeństwa produktów (np. atestów CE) oraz zgodności zadeklarowanych funkcji z rzeczywistością, co jest kluczowe dla ochrony najmłodszych konsumentów.
3. Elektronika użytkowa: Głównym obszarem jest gwarancja i rękojmia. UOKiK sprawdza, czy sklepy nie narzucają niekorzystnych warunków reklamacyjnych i czy rzetelnie informują o prawach konsumenta.
4. Kosmetyki i chemia gospodarcza: Kontrole skupiają się na składzie (INCI) oraz na przestrzeganiu przepisów dotyczących alergii i bezpieczeństwa stosowania.

Krótkie omówienie priorytetów kontroli UOKiK w 2025 i 2026 r.

W świetle nadchodzących regulacji i rosnącej liczby nadużyć, UOKiK w 2025 roku koncentruje się na kilku kluczowych, wzajemnie powiązanych priorytetach:

1. Egzekwowanie Omnibusa: Zdecydowane działania przeciwko fałszywym promocjom i nieautentycznym opiniom w celu odzyskania zaufania konsumentów do oznaczeń cenowych i recenzji.
2. Przejrzystość Algorytmów: Zbadanie, w jaki sposób e-sklepy wykorzystują AI do personalizacji cen i czy wdrożyły odpowiednie mechanizmy informowania o tym konsumentów (zgodnie z przepisami).
3. Zwalczanie Dark Patterns: Identyfikacja i karanie stosowania interfejsów, które manipulują decyzjami zakupowymi klientów, szczególnie w zakresie ukrytych opłat i subskrypcji.
4. Bezpieczeństwo Produktów Online: Wzmocnienie nadzoru nad platformami sprzedażowymi (w myśl DSA) w celu eliminowania niebezpiecznych i niezgodnych z prawem produktów, zwłaszcza w sektorach suplementów i zabawek.
5. Zielone Oszustwa (Greenwashing): Weryfikacja deklaracji proekologicznych w ofertach, mająca na celu zapewnienie, że konsumenci kupują produkty, które faktycznie spełniają obietnice dotyczące ich wpływu na środowisko.

Kontrola e-commerce prez UOKiK – jak przebiega w praktyce?

Kontrola działalności w zakresie e-commerce, prowadzona przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), jest procesem wieloetapowym i skomplikowanym, mającym na celu weryfikację przestrzegania praw konsumentów oraz zasad uczciwej konkurencji. W praktyce jest to formalny i ustrukturyzowany mechanizm, który może zakończyć się na etapie pouczenia lub, w przypadku stwierdzenia poważnych naruszeń zbiorowych interesów konsumentów, nałożeniem dotkliwych sankcji finansowych sięgających nawet 10% obrotu przedsiębiorstwa. Sprzedawcy internetowi muszą być świadomi, że kontrole te są często inicjowane w odpowiedzi na rosnącą liczbę skarg, weryfikując tym samym praktyki rynkowe na dużą skalę.

Kto może przeprowadzić kontrolę?

W polskim systemie prawnym istnieje kilka podmiotów uprawnionych do kontroli przedsiębiorców z branży e-commerce, zależnie od zakresu naruszeń:

• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK): Jest to główny organ prowadzący postępowania w sprawach naruszenia zbiorowych interesów konsumentów oraz stosowania praktyk ograniczających konkurencję. Kontrole UOKiK są najczęściej najbardziej kompleksowe i dotyczą całokształtu działalności sklepu internetowego. UOKiK prowadzi postępowania wyjaśniające i administracyjne, ma także prawo do nakładania najwyższych kar.
• Inspekcja Handlowa (IH): Działa z upoważnienia Prezesa UOKiK. Specjalizuje się w kontroli doraźnej, sprawdzając przede wszystkim jakość produktów, poprawność oznakowania, a także zgodność cen z przepisami (np. w kontekście Dyrektywy Omnibus) oraz przestrzeganie obowiązków w zakresie gwarancji i reklamacji. W kontekście e-commerce Inspekcja Handlowa często weryfikuje stacjonarnie (w siedzibie przedsiębiorcy) dokumentację związaną z procedurami zwrotów i reklamacji.
• Rzecznicy Finansowi i Konsumencki (Powiatowi/Miejscy): Choć nie prowadzą formalnych kontroli w przedsiębiorstwach w sensie administracyjnym, ich rola jest kluczowa. To właśnie do nich trafia większość skarg, które następnie są analizowane i przekazywane do UOKiK, stając się często de facto impulsem do wszczęcia postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów przeciwko danemu e-sklepowi.

Jakie dokumenty są sprawdzane?

Kontrola w e-commerce ma charakter zarówno cyfrowy (weryfikacja strony internetowej i systemów), jak i dokumentacyjny (sprawdzanie wewnętrznych procedur). Weryfikowane obszary są ściśle związane z priorytetami UOKiK.

Regulamin sklepu i polityka zwrotów

Sprawdzana jest przede wszystkim zgodność regulaminu z aktualnie obowiązującymi przepisami, zwłaszcza prawem konsumenckim. UOKiK szuka klauzul abuzywnych (niedozwolonych), które w sposób nieuprawniony ograniczają prawa konsumenta. Kontroli podlegają m.in.:

• Terminy odstąpienia od umowy (minimalny 14 dni).
• Procedura i terminy zwrotu środków konsumentowi po odstąpieniu od umowy.
• Kwestia odpowiedzialności za koszty przesyłki zwrotnej.
• Warunki korzystania z rękojmi i gwarancji.

Informacje o cenach i promocjach (transparentność)

Jest to kluczowy obszar kontroli po wejściu w życie Dyrektywy Omnibus. Kontrolerzy sprawdzają, czy:

• Przedsiębiorca rzetelnie informuje o najniższej cenie produktu, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.
• Ceny na różnych etapach zakupów (karta produktu, koszyk, podsumowanie) są identyczne.
• Wszelkie opłaty dodatkowe (np. za wybraną metodę płatności czy opakowanie) są jasno komunikowane na początku procesu zakupowego.

Dane o opiniach i recenzjach klientów

Weryfikacja autentyczności opinii jest jednym z priorytetów. E-sklep musi być w stanie udowodnić, że opinie pochodzą od klientów, którzy faktycznie zakupili lub użyli danego produktu. Kontrolerzy badają:

• Wdrożone procedury weryfikacji tożsamości recenzentów (np. powiązanie opinii z numerem zamówienia).
• Czy opinie są moderowane, a jeśli tak, to w jaki sposób i czy sklep informuje o tym, że wyświetla tylko wybrane recenzje.
• Stosowanie fałszywego społecznego dowodu słuszności (np. generowanie botami fałszywych recenzji).

Zgody marketingowe, polityka cookies, RODO

Chociaż bezpośrednia kontrola RODO leży w gestii Prezesa UODO, UOKiK sprawdza, czy e-sklep spełnia obowiązki informacyjne (polityka prywatności, polityka cookies) i czy zgody marketingowe są zbierane w sposób świadomy, dobrowolny i precyzyjny, zgodnie z wymogami prawnymi.

Jak długo trwa kontrola i jakie są jej etapy?

Kontrola UOKiK może trwać od kilku tygodni do nawet kilku miesięcy, zwłaszcza jeśli sprawa jest skomplikowana lub dotyczy naruszenia zbiorowego interesu konsumentów na dużą skalę.

Zawiadomienie / kontrola z urzędu

Postępowanie może zostać wszczęte na dwa sposoby:

1. Zawiadomienie (Kontrola planowana): W przypadku kontroli dokumentów w siedzibie firmy, UOKiK musi zawiadomić przedsiębiorcę o zamiarze wszczęcia kontroli.
2. Kontrola z urzędu (Wszczęcie postępowania): W przypadkach najpoważniejszych naruszeń zbiorowych interesów konsumentów lub w toku postępowania wyjaśniającego, UOKiK może wszcząć postępowanie administracyjne bez wcześniejszego zawiadomienia o kontroli, ale informując o zakresie i celu postępowania. W e-commerce najczęściej dochodzi do weryfikacji praktyk rynkowych, co polega na analizie dokumentacji i strony internetowej sklepu.

Weryfikacja online i stacjonarna

• Weryfikacja online (etap I): Kontrolerzy UOKiK lub IH najpierw analizują stronę internetową sklepu, przechodząc całą ścieżkę zakupową, symulując zwroty i reklamacje. Gromadzą zrzuty ekranu, regulaminy i zapisy klauzul. To najczęściej odbywający się etap, który ma na celu identyfikację ryzykownych praktyk.
• Weryfikacja stacjonarna (etap II – opcjonalny): W przypadku konieczności sprawdzenia wewnętrznej dokumentacji (np. dowodów zakupu i procedur weryfikacji opinii, czy dokumentacji dotyczącej cen z 30 dni przed promocją), Inspekcja Handlowa może pojawić się w siedzibie firmy, okazując upoważnienie do kontroli. Przedsiębiorca jest zobowiązany do udostępnienia żądanych dokumentów.

Raport i ewentualne zalecenia pokontrolne

Po zakończeniu zbierania dowodów kontrola przechodzi w fazę decyzyjną:

1. Brak naruszeń: Postępowanie zostaje zakończone bez konsekwencji.
2. Drobne naruszenia: Przedsiębiorca otrzymuje zalecenia pokontrolne i szansę na dobrowolne usunięcie nieprawidłowości (np. zmiana klauzuli w regulaminie) pod rygorem wznowienia postępowania.
3. Poważne naruszenia (naruszenie zbiorowych interesów konsumentów): UOKiK wszczyna formalne postępowanie administracyjne. Przedsiębiorca ma prawo przedstawić wyjaśnienia i dowody. Postępowanie kończy się wydaniem decyzji administracyjnej, która może nakładać karę finansową oraz nakaz zaprzestania stosowania nieuczciwej praktyki. W przypadku wysokiego ryzyka, UOKiK może nakazać publikację decyzji na stronie sklepu.

Przedsiębiorcy internetowi powinni traktować proces kontrolny jako stały element działalności, utrzymując transparentność i aktualizację procedur, zwłaszcza w obliczu dynamicznych zmian w prawie konsumenckim i technologiach AI.

Obowiązki sprzedawcy online w 2025 roku – lista najważniejszych zmian

Rok 2025 to okres intensywnej adaptacji polskiego sektora e-commerce do nowej rzeczywistości prawnej, wymuszonej głównie przez regulacje Unii Europejskiej oraz zaostrzone podejście Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Zmiany te dotyczą nie tylko transparentności cen, ale wkraczają głęboko w sferę projektowania interfejsów, wykorzystania sztucznej inteligencji i odpowiedzialności za cykl życia produktu. Kluczowym celem jest przywrócenie zaufania konsumenta do handlu internetowego i eliminacja nieuczciwych praktyk rynkowych.

Informacje o cenach, promocjach i opiniach – skutki dyrektywy Omnibus

Mimo że Dyrektywa Omnibus obowiązuje już od pewnego czasu, w 2025 roku UOKiK znacząco zaostrzył egzekucję jej kluczowych postanowień. Sprzedawcy internetowi są zobowiązani do bezwzględnej transparentności w zakresie polityki cenowej i recenzji.

1. Wymóg historycznej ceny

Obowiązek ten jest fundamentalny dla każdej promocji i wyprzedaży. Sprzedawca musi przy każdej obniżce ceny towaru lub usługi uwidocznić również najniższą cenę tego towaru lub usługi, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.

• Cena referencyjna: Ma to być rzeczywiście najniższa cena, a nie tylko ostatnia cena przed promocją.
• Wyjątki: Obowiązek nie dotyczy produktów, które są w sprzedaży krócej niż 30 dni – w ich przypadku trzeba podać najniższą cenę od momentu wprowadzenia do obrotu.
• Brak promocji: Przy towarach, których cena jest dynamicznie zmienna, ale nie jest objęta promocją, informowanie o 30-dniowej historii ceny nie jest wymagane.

2. Autentyczność opinii i recenzji

Sprzedawca ma obowiązek zapewnić, że wszystkie udostępniane recenzje i opinie pochodzą od konsumentów, którzy faktycznie używali lub nabyli dany produkt.

• Weryfikacja: Sklep musi wdrożyć czytelną procedurę weryfikacji (np. przez powiązanie opinii z numerem zamówienia) i opisać ją w regulaminie.
• Informacja o moderacji: Jeśli opinie są moderowane, a sklep wyświetla tylko część recenzji (np. pomijając negatywne), musi o tym fakcie jasno poinformować konsumenta. Brak weryfikacji lub fałszowanie recenzji jest podstawą do nałożenia wysokiej kary.

Zasady uczciwego marketingu i zakaz dark patterns (manipulacji UX)

Wraz z rozwojem technologii e-commerce coraz większą uwagę zwraca się na to, w jaki sposób interfejs i doświadczenia użytkownika (UX) mogą być wykorzystywane do manipulacji. W 2025 roku walka z dark patterns (ciemnymi wzorcami) stała się priorytetem UOKiK.

• Zakaz wprowadzania w błąd przez design: Zabronione jest projektowanie strony w sposób, który celowo zniekształca lub ogranicza zdolność konsumenta do podejmowania świadomych decyzji.
  • Ukryte opłaty: Opłaty za przesyłkę, ubezpieczenie czy wybraną metodę płatności nie mogą pojawiać się dopiero na ostatnim etapie transakcji – muszą być widoczne od samego początku.
  • Trudna rezygnacja: Celowe utrudnianie anulowania subskrypcji lub odstąpienia od umowy (np. przez ukrycie przycisku rezygnacji lub wymuszanie kontaktu telefonicznego).
• Obowiązek informowania o personalizacji cen: Jeśli sklep używa automatycznego profilowania (często opartego na AI) do dynamicznej zmiany ceny dla indywidualnego konsumenta, musi o tym fakcie wyraźnie i w sposób ogólny poinformować.

Nowe obowiązki informacyjne w zakresie zrównoważonego rozwoju (Greenwashing)

W odpowiedzi na rosnące zjawisko greenwashingu (nieuczciwe kreowanie fałszywego wizerunku firmy jako ekologicznej), wchodzą w życie nowe standardy dotyczące etykietowania ekologicznego.

• Weryfikowalne oświadczenia: Sprzedawcy mogą używać haseł typu „eko”, „biodegradowalny” lub „przyjazny dla środowiska” tylko wtedy, gdy są w stanie udowodnić prawdziwość tych oświadczeń za pomocą weryfikowalnych, naukowych danych i certyfikatów.
• Standardy i certyfikaty: Konieczność precyzyjnego informowania, jakie dokładnie normy (krajowe, unijne, prywatne) stoją za danym „zielonym” oznaczeniem.
• Zakaz niejasnych haseł: UOKiK będzie ścigać stosowanie niejasnych, ogólnych lub wprowadzających w błąd sformułowań, które nie mają pokrycia w faktach.

Weryfikacja danych dostawców i marketplace compliance

Regulacje, szczególnie Akt o Usługach Cyfrowych (DSA), nakładają na duże platformy handlowe (marketplace) nowe, rozszerzone obowiązki, ale również sprzedawcy indywidualni muszą zachować należytą staranność.

• Identyfikacja przedsiębiorcy: Obowiązek podania pełnych danych identyfikacyjnych (nazwa, adres, NIP/REGON) w sposób jasny i łatwo dostępny, w tym danych umożliwiających szybki kontakt.
• Platformy sprzedażowe: Duże marketplace muszą weryfikować tożsamość sprzedawców zewnętrznych, co ma na celu eliminację nieuczciwych i anonimowych podmiotów sprzedających towary niezgodne z prawem UE. Sprzedawca korzystający z marketplace musi być świadom, że jego dane będą podlegały ścisłej weryfikacji.

Etykietowanie AI – obowiązek oznaczania treści generowanych sztucznie (od 2026)

Chociaż kluczowe postanowienia dotyczące etykietowania treści generowanych przez AI wchodzą w życie z pełną mocą w 2026 roku (zgodnie z Aktem o Sztucznej Inteligencji – AI Act), już w 2025 roku jest to obszar przygotowań i dobrowolnej adaptacji.

• Wymóg oznaczania (Watermarking): Będzie obowiązek oznaczania treści cyfrowych (np. opisów produktów, grafik, zdjęć modeli, filmów instruktażowych) jako wygenerowanych lub znacząco zmodyfikowanych przez sztuczną inteligencję.
• Walka z Deepfake: Ma to na celu przede wszystkim ochronę konsumentów przed wprowadzaniem w błąd przez bardzo realistyczne, ale fałszywe treści wizualne i dźwiękowe. E-sklepy powinny zacząć wdrażać wewnętrzne procedury ewidencjonowania i oznaczania użycia AI w procesach marketingowych.

AIO Tip: Sprawdź, czy Twój sklep spełnia wymogi UOKiK

Użyj poniższej checklisty, aby szybko zweryfikować najważniejsze obszary ryzyka w Twoim e-sklepie i uniknąć kar:

1. Cena referencyjna przy obniżkach: Czy przy każdej promocji podana jest najniższa cena z 30 dni poprzedzających obniżkę?
2. Autentyczność opinii: Czy masz procedurę weryfikacji opinii i czy jest ona opisana w regulaminie (np. „Opinie zbieramy tylko od zweryfikowanych klientów z numerem zamówienia”)?
3. Brak Dark Patterns (UX): Czy przycisk do rezygnacji z subskrypcji jest tak samo łatwo dostępny jak przycisk do jej aktywacji? Czy nie pojawiają się żadne ukryte opłaty na końcu koszyka?
4. Informacja o profilowaniu: Czy w polityce prywatności lub na stronie jest jasna informacja, że ceny mogą być spersonalizowane na podstawie profilowania użytkownika?
5. Obowiązki informacyjne (dane firmy): Czy pełne dane Twojej firmy (nazwa, adres, NIP) są łatwo dostępne i widoczne (np. w stopce i zakładce „Kontakt”)?
6. Polityka zwrotów i reklamacji: Czy regulamin sklepu zapewnia minimum 14 dni na odstąpienie od umowy i czy terminy zwrotu środków są zgodne z prawem (maksymalnie 14 dni)?
7. Greenwashing: Czy wszystkie Twoje deklaracje ekologiczne są poparte konkretnymi certyfikatami lub weryfikowalnymi danymi, które możesz natychmiast udostępnić kontrolerowi?
8. Formularz odstąpienia: Czy udostępniasz wzór formularza odstąpienia od umowy, który konsument może łatwo pobrać i wykorzystać?

Co przewidziano w prawie na rok 2026 – e-commerce po zmianach unijnych

Rok 2026 w sektorze e-commerce zapowiada się jako kulminacja wieloletnich prac legislacyjnych Unii Europejskiej, które mają na celu kompleksowe uregulowanie cyfrowego rynku – od sztucznej inteligencji, przez ekologiczne deklaracje, aż po ochronę prywatności użytkowników. E-sklepy, które pomyślnie przeszły fazę adaptacji do Dyrektywy Omnibus i Aktu o Usługach Cyfrowych (DSA) w 2025 roku, muszą przygotować się na kolejną falę zmian. Będą one dotyczyć przede wszystkim nowych obowiązków informacyjnych związanych z AI oraz zaostrzenia egzekwowania prawa.

Krótkie omówienie planowanych aktów UE

Trzy kluczowe akty prawne, które w dużej mierze ukształtują krajobraz e-commerce w 2026 roku i później:

1. Akt o Sztucznej Inteligencji (AI Act)

To historyczne rozporządzenie wprowadza jednolite zasady dla sztucznej inteligencji w całej UE, kategoryzując ją według ryzyka. Choć e-commerce rzadko będzie używać systemów z kategorii „ryzyka niedopuszczalnego” (np. manipulacje podprogowe), to kluczowe są obowiązki dla systemów generatywnych i tych używanych do profilowania.

• Obowiązek etykietowania treści generowanych przez AI: Sklepy będą miały obowiązek oznaczania (watermarkingu) treści, które zostały wygenerowane lub znacząco zmodyfikowane przez AI (np. automatycznie generowane opisy produktów, syntetyczne zdjęcia modeli ubrań, deepfake’owe filmy promocyjne). Ma to chronić konsumenta przed nieświadomym konsumowaniem fałszywych treści.
• Transparentność profilowania: Konieczność jasnego informowania o zastosowaniu systemów AI do personalizacji cen lub do tworzenia rankingów rekomendacji.

2. Dyrektywa Green Claims (wchodzi w życie lub jest w zaawansowanej fazie wdrażania)

Dyrektywa ta ma raz na zawsze uciąć proceder greenwashingu. W 2026 roku jej egzekucja stanie się znacznie bardziej rygorystyczna.

• Weryfikacja zewnętrzna: „Zielone” oświadczenia (np. „produkt neutralny klimatycznie”, „wykonane z recyklingu”) będą musiały zostać zweryfikowane przez niezależną instytucję, zanim zostaną użyte w komunikacji handlowej.
• Zakaz ogólników: Wprowadzony zostanie zakaz używania bardzo ogólnych, niepopartych dowodami oświadczeń typu „eko-przyjazny” bez konkretnego wyjaśnienia, co dokładnie to oznacza.

3. Rozporządzenie ePrivacy (ePR)

Celem ePrivacy jest zastąpienie Dyrektywy ePrivacy i harmonizacja zasad dotyczących komunikacji elektronicznej. Rozporządzenie ma wprowadzić bardziej rygorystyczne zasady dotyczące zgody na przetwarzanie danych w kontekście plików cookies i marketingu bezpośredniego.

• Bardziej rygorystyczne zgody na cookies: Wymóg uzyskiwania świadomej, wyraźnej zgody bez możliwości manipulacji (żadne dark patterns). Odrzucenie cookies musi być równie proste, co ich zaakceptowanie.
• Marketing bezpośredni: Precyzyjne określenie warunków użycia danych kontaktowych do celów marketingowych.

Zmiany w egzekwowaniu kar – większe sankcje i nadzór automatyczny

Wraz z wejściem w życie i pełną egzekucją regulacji DSA oraz AI Act, organy nadzorcze zyskują potężne narzędzia i możliwość nakładania kar na niespotykaną dotąd skalę.

• Wysokość kar unijnych: Za naruszenia Aktu o Usługach Cyfrowych (DSA) oraz Aktu o Sztucznej Inteligencji (AI Act) przewidziane są maksymalne kary finansowe wynoszące do 6% globalnego rocznego obrotu przedsiębiorstwa, co w przypadku dużych graczy e-commerce oznacza miliardowe sankcje.
• Automatyczny nadzór (e-Monitoring): UOKiK i Inspekcja Handlowa będą coraz częściej wykorzystywać własne narzędzia AI do monitorowania rynku. Automatyczne systemy będą skanować strony internetowe w poszukiwaniu naruszeń Omnibusa (brak ceny referencyjnej) czy potencjalnych dark patterns, co znacznie zwiększy ryzyko szybkiego wykrycia nieprawidłowości.

Obowiązek publikacji danych o zgodności z ESG (dla dużych e-sklepów)

Dla dużych przedsiębiorstw z branży e-commerce (spełniających kryterium obrotów i liczby pracowników), rok 2026 będzie wiązał się z wejściem w życie Dyrektywy o Sprawozdawczości w Zakresie Zrównoważonego Rozwoju Przedsiębiorstw (CSRD).

• Raportowanie niefinansowe: Oznacza to obowiązek publikowania szczegółowych, weryfikowalnych danych dotyczących wpływu działalności firmy na środowisko (E – Environmental), społeczeństwo (S – Social) i ład korporacyjny (G – Governance).
• Wpływ na e-commerce: E-sklepy będą musiały raportować m.in. emisję CO2 związaną z logistyką i transportem, zarządzanie odpadami opakowaniowymi oraz politykę pracy. Choć obowiązek dotyczy formalnie największych, wyznacza nowy rynkowy standard transparentności, do którego będą musiały dostosować się również mniejsze podmioty, współpracujące z dużymi partnerami.

Odpowiedzialność platform za sprzedawców zewnętrznych (nowe regulacje DSA)

Akt o Usługach Cyfrowych (DSA) redefiniuje odpowiedzialność platform e-commerce (marketplace’ów) za to, co dzieje się na ich stronach. W 2026 roku te przepisy będą już w pełni egzekwowane.

• Weryfikacja sprzedawców (Know Your Business Customer – KYBC): Platformy muszą wprowadzić szczegółowe procedury weryfikacji tożsamości sprzedawców zewnętrznych, aby wyeliminować anonimowych oszustów i podmioty handlujące nielegalnymi lub niebezpiecznymi towarami.
• Usuwanie nielegalnych treści: Marketplace’y muszą działać szybko i skutecznie w celu usuwania produktów, które naruszają prawo UE (np. niebezpieczne zabawki bez certyfikatów CE, podróbki, towary wycofane z obrotu).
• Obowiązek informacyjny: Platformy muszą jasno informować konsumentów o tym, czy dany produkt jest sprzedawany przez samego operatora platformy, czy przez sprzedawcę zewnętrznego, co ma kluczowe znaczenie dla ustalenia, kto ponosi odpowiedzialność za reklamację.

W rezultacie rok 2026 przyniesie przedsiębiorcom e-commerce konieczność inwestycji w audyty AI, procesy weryfikacyjne i zrównoważony rozwój, czyniąc cyfrowy handel bardziej uregulowanym i transparentnym niż kiedykolwiek.

Jak przygotować sklep internetowy do kontroli – praktyczne wskazówki

W obliczu zaostrzonych regulacji unijnych (Omnibus, DSA) i wzmożonego nadzoru ze strony Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), najlepszą strategią dla każdego sprzedawcy internetowego jest stała gotowość na kontrolę. Przygotowanie to nie jednorazowe działanie, lecz ciągły proces audytu i dokumentowania własnych praktyk rynkowych. Poniższe praktyczne wskazówki pomogą zminimalizować ryzyko nałożenia kar i usprawnić przebieg ewentualnego postępowania.

Audyt prawny i techniczny sklepu (kiedy warto go zrobić?)

Regularny audyt jest fundamentalnym narzędziem prewencyjnym, mającym na celu wykrycie i usunięcie nieprawidłowości, zanim zrobi to UOKiK.

Audyt prawny

Kiedy go zrobić:

• Po każdej istotnej zmianie prawa: Kluczowe jest przeprowadzenie audytu natychmiast po wejściu w życie nowych dyrektyw lub rozporządzeń (np. pełna weryfikacja po wejściu w życie Dyrektywy Omnibus i DSA).
• Co najmniej raz w roku: Pełny, coroczny przegląd regulaminów i polityk to podstawa.
• Przed rozpoczęciem dużej kampanii promocyjnej: Weryfikacja, czy planowane promocje są zgodne z wymogami ceny referencyjnej.

Co sprawdzać:

• Regulamin i polityka zwrotów: Weryfikacja, czy nie zawierają klauzul abuzywnych. Szczególna uwaga na terminy zwrotu środków i zasady rękojmi.
• Obowiązki informacyjne: Sprawdzenie, czy wszystkie wymagane prawem informacje (dane firmy, adres, procedury reklamacyjne, przewidywany czas dostawy) są łatwo dostępne i kompletne.
• Zgodność z Omnibus: Czy mechanizm wyświetlania najniższej ceny z 30 dni działa poprawnie we wszystkich wariantach produktów i na wszystkich typach promocji.

Audyt techniczny (UX/IT)

Kiedy go zrobić:

• Po każdej większej zmianie wyglądu sklepu (re-design): Zmiana interfejsu może nieświadomie stworzyć dark patterns.
• Przy wdrażaniu nowych narzędzi marketingowych: Szczególnie tych wykorzystujących personalizację cen lub automatyczne rekomendacje.

Co sprawdzać:

• Dark Patterns: Symulacja ścieżki zakupowej z perspektywy konsumenta – czy nie ma ukrytych opłat, czy rezygnacja z newslettera jest prosta i czy nie stosuje się sztucznej presji czasowej (fałszywych liczników).
• Cookies i zgody: Weryfikacja mechanizmu uzyskiwania zgody na cookies – czy opcja „Odrzuć wszystko” jest tak samo łatwo dostępna jak „Akceptuj wszystko”.
• Weryfikacja opinii: Sprawdzenie logów i systemów potwierdzających, że opinie pochodzą od klientów.

Jak poprawnie prowadzić dokumentację

W trakcie kontroli dowody są wszystkim. Urzędnik UOKiK nie opiera się na obietnicach, lecz na archiwizowanych danych, które potwierdzają legalność działań przedsiębiorcy.

Archiwizacja ofert i cen (Obowiązek Omnibus)

• Codzienny monitoring cen: Należy archiwizować historię cen dla każdego produktu. Musisz być w stanie udowodnić, jaka była najniższa cena danego produktu przez ostatnie 30 dni przed wprowadzeniem każdej obniżki.
• Screeny ofert promocyjnych: Zapisuj zrzuty ekranu każdej oferty promocyjnej z widoczną datą, ceną aktualną i ceną referencyjną z 30 dni. Archiwizacja powinna trwać co najmniej przez okres, w którym UOKiK może wszcząć postępowanie (do 3 lat od momentu zakończenia stosowania danej praktyki).

Dokumentacja opinii i recenzji

• Logi weryfikacji: Zapewnij logi systemowe potwierdzające, że każda opublikowana opinia jest powiązana z numerem zamówienia lub innym weryfikowalnym dowodem zakupu.
• Procedura wewnętrzna: Miej spisany wewnętrzny dokument, który opisuje, jak dokładnie wygląda proces zbierania, moderowania i publikowania recenzji w Twoim sklepie.

Polityki i regulaminy

• Archiwum zmian: Przechowuj wszystkie historyczne wersje regulaminu sklepu i polityki prywatności z dokładnymi datami ich obowiązywania.
• Zgody marketingowe: Archiwizuj dowody uzyskania zgód na marketing (np. z widocznym adresem IP i czasem).

Komunikacja z urzędem – czego unikać w trakcie kontroli

Prawidłowa postawa w trakcie kontroli może znacząco złagodzić jej przebieg i ewentualne konsekwencje.

1. Nie panikuj, współpracuj: Wyrażenie gotowości do współpracy i udostępnianie dokumentów w wyznaczonym terminie jest kluczowe. Opóźnianie kontroli lub celowe utrudnianie dostępu do dokumentacji może zostać potraktowane jako utrudnianie postępowania, co jest podstawą do nałożenia dodatkowych sankcji.
2. Ustanów punkt kontaktowy: Wyznacz jedną osobę (lub zespół), która będzie odpowiedzialna za komunikację z UOKiK/Inspekcją Handlową. Unikniesz chaosu i sprzecznych informacji. Idealnie, jeśli będzie to prawnik lub osoba z dużą wiedzą o procedurach.
3. Nie kłam i nie niszcz dowodów: Absolutnie zabronione jest fałszowanie dokumentów, niszczenie historycznych danych o cenach czy logów. Jest to poważne przestępstwo i natychmiast prowadzi do zaostrzenia sankcji.
4. Odpowiadaj precyzyjnie: Odpowiadaj tylko na zadane pytania i dostarczaj wyłącznie wymagane dokumenty. Unikaj nadmiernego opisywania procesów czy nieproszonego tłumaczenia, co mogłoby naprowadzić Urząd na nowe, niekontrolowane obszary.
5. Konsultacja prawna: Nawet przy drobnej kontroli warto skonsultować się z prawnikiem specjalizującym się w prawie konsumenckim, aby upewnić się, że Twoje odpowiedzi i udostępnione dokumenty są formalnie poprawne.

Jak reagować na protokół pokontrolny – prawo do odwołania

Kontrola z reguły kończy się sporządzeniem protokołu lub, w przypadku wszczęcia postępowania, wydaniem przez Prezesa UOKiK decyzji administracyjnej.

Protokół pokontrolny i zastrzeżenia

• Prawo do wniesienia zastrzeżeń: Po otrzymaniu protokołu (sporządzonego przez Inspekcję Handlową), przedsiębiorca ma prawo zgłosić zastrzeżenia i wyjaśnienia do ustaleń kontrolera. Jest to ostatni moment na sprostowanie błędów faktycznych i przedstawienie dodatkowych dowodów obalających zarzuty.
• Analiza: Dokładnie przeanalizuj protokół pod kątem zgodności z prawdą i legalnością przeprowadzonych czynności.

Decyzja administracyjna i odwołanie

Jeśli Prezes UOKiK stwierdzi, że doszło do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów lub stosowania klauzul abuzywnych, wydaje decyzję administracyjną, która:

1. Nakazuje zaprzestanie stosowania nieuczciwej praktyki.
2. Nakłada karę finansową (do 10% obrotu).
3. Może nakazać publikację decyzji na stronie sklepu.

• Odwołanie (Skarga do sądu): Od decyzji Prezesa UOKiK nie przysługuje odwołanie w typowym trybie administracyjnym, ale przedsiębiorca ma prawo wnieść skargę do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK), a następnie ewentualnie do Sądu Apelacyjnego. Jest to długotrwała, ale często jedyna droga do obrony przed wysokimi sankcjami. Skargę należy wnieść w terminie 30 dni od doręczenia decyzji.

Długofalowe przygotowanie, oparte na transparentności i archiwizacji, jest jedynym sposobem na skuteczną obronę przed organami regulacyjnymi w erze cyfrowej.

Sankcje i najczęstsze błędy e-sklepów – czego unikać w 2025/2026

W latach 2025 i 2026 e-commerce mierzy się z największym zaostrzeniem nadzoru regulacyjnego w historii, napędzanym Dyrektywą Omnibus, Aktem o Usługach Cyfrowych (DSA) oraz zbliżającym się Aktem o Sztucznej Inteligencji (AI Act). Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) koncentruje się na cyfrowej transparentności i zwalczaniu manipulacji konsumentem. Najczęstsze błędy e-sklepów, za które grożą dotkliwe sankcje, bezpośrednio wynikają z niedostosowania się do tych nowych wymogów prawnych. Kary mogą sięgać do 10% obrotu przedsiębiorstwa.

Fałszywe opinie i rekomendacje

Jednym z najpoważniejszych uchybień w świetle Dyrektywy Omnibus jest wprowadzanie w błąd co do autentyczności dowodów społecznych (opinii). Konsumenci podejmują decyzje zakupowe w oparciu o oceny innych, dlatego manipulowanie nimi jest uznawane za godzące w zbiorowe interesy konsumentów.

Czego unikać:

• Brak weryfikacji: Publikowanie recenzji bez mechanizmu potwierdzającego, że pochodzą one od osób, które faktycznie kupiły lub użyły produkt. To najczęściej spotykany błąd.
• Selektywna publikacja: Celowe ukrywanie negatywnych opinii przy jednoczesnym wyświetlaniu pozytywnych, bez jasnej informacji o stosowaniu takiej filtracji.
• Kupowanie recenzji: UOKiK ściga praktykę zamawiania lub kupowania gotowych, fałszywych opinii oraz rekomendacji od influencerów bez wyraźnego oznaczenia, że jest to treść płatna/sponsorowana.

Ukryte opłaty i manipulacyjne promocje

W 2025 roku UOKiK prowadzi intensywne kontrole dotyczące transparentności cen i dark patterns (ciemnych wzorców), które mają na celu podstępne zwiększenie wartości koszyka.

Czego unikać:

• Brak ceny referencyjnej (Omnibus): Jest to błąd generujący najwięcej kar. Niepodanie najniższej ceny produktu z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem obniżki przy każdej promocji. Dotyczy to każdej zniżki, w tym np. dodawania gratisów czy kodów rabatowych.
• Ukryte opłaty: Dodawanie nieujawnionych wcześniej kosztów na końcowym etapie koszyka (np. automatycznie doliczane ubezpieczenie przesyłki, opłata za wybraną metodę płatności). Opłaty te muszą być jasno widoczne od początku.
• Fałszywa pilność (Scarcity): Wyświetlanie nieprawdziwych komunikatów o ograniczonej dostępności, np. „Ostatnie 2 sztuki w magazynie” lub „Promocja kończy się za 10 minut”, aby wywołać presję zakupową i uniemożliwić konsumentowi spokojne podjęcie decyzji.

Brak jasnych zasad zwrotów lub błędne pouczenia konsumenta

UOKiK rygorystycznie podchodzi do egzekwowania podstawowych praw konsumenta związanych z możliwością odstąpienia od umowy zawieranej na odległość.

Czego unikać:

• Skracanie terminu na odstąpienie: Pouczanie konsumentów o prawie do zwrotu w krótszym terminie niż minimalne 14 dni (lub 12 miesięcy, jeśli konsument nie został prawidłowo pouczony o tym prawie).
• Utrudnianie zwrotu środków: Opóźnianie zwrotu pieniędzy za towar ponad 14-dniowy termin liczony od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Sklep ma prawo wstrzymać zwrot do momentu otrzymania towaru, ale nie ma prawa do zwlekania z przelewem po jego odebraniu.
• Brak wzoru formularza: Nieudostępnianie konsumentowi wzoru formularza odstąpienia od umowy zgodnie z wymogami prawnymi.
• Niewłaściwe obciążanie kosztami: Obciążanie konsumenta kosztami przesyłki towaru do konsumenta (konsument płaci tylko za koszt odesłania towaru, czyli przesyłki zwrotnej).

Niewłaściwe oznaczanie treści sponsorowanych / AI

W erze zaawansowanego marketingu i treści generowanych maszynowo kluczowa jest transparentność źródła i celu przekazu.

Czego unikać:

• Ukryty marketing: Brak wyraźnego oznaczenia współpracy komercyjnej w treściach tworzonych przez influencerów. Wszelkie materiały promocyjne (posty, wideo, recenzje) w mediach społecznościowych muszą być oznaczone jako „Reklama” lub „Materiał sponsorowany”.
• Nieoznaczanie AI (perspektywa 2026): Wraz z pełnym wejściem w życie AI Act, poważnym błędem będzie nieoznaczanie (lub watermarking) treści wizualnych i tekstowych, które zostały znacząco wygenerowane przez sztuczną inteligencję. Ma to zapobiec wprowadzaniu konsumentów w błąd, np. nierealistycznymi zdjęciami produktów lub modeli.

Zaniechanie aktualizacji regulaminu

Regulamin e-sklepu nie jest dokumentem jednorazowym. Przepisy UE ewoluują tak szybko, że nieaktualny regulamin automatycznie staje się źródłem naruszeń.

Czego unikać:

• Stosowanie klauzul abuzywnych: Najczęstszy błąd – utrzymywanie w regulaminie postanowień, które zostały wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych lub które są niezgodne z nowymi przepisami, np. Omnibus.
• Brak informacji o rozszerzonej odpowiedzialności: Niedostosowanie regulaminu do wymogów DSA dotyczących większej transparentności w relacjach z platformami (marketplace) i braku informacji o obowiązkach sprzedawcy w nowym świetle prawnym.

Przykład z praktyki: case study decyzji UOKiK z 2024 r.

Przykładem dotkliwej sankcji za jeden z najpoważniejszych błędów: naruszenie zbiorowych interesów konsumentów poprzez wprowadzanie w błąd co do autentyczności opinii oraz w zakresie prawa konsumenta do odstąpienia od umowy, jest decyzja UOKiK z 2024 roku, dotycząca platformy Allegro.

 

Element	Błąd / Praktyka	Sankcja UOKiK
Fałszywe opinie / Ranking	Algorytm platformy wprowadzał w błąd, sugerując, że wyświetlane opinie pochodzą od wszystkich kupujących, podczas gdy były to tylko opinie wystawione po udanym zakupie. Wpływało to na prezentację średniej oceny produktu.	Prezes UOKiK nałożył karę finansową w wysokości ponad 209 mln PLN (decyzja z początku 2024 r.).
Wprowadzanie w błąd (Zwroty)	Platforma nie informowała jasno konsumentów, że po odstąpieniu od umowy mają prawo do zwrotu wszystkich płatności, w tym kosztu dostawy (poza dodatkowymi kosztami wynikającymi z wyboru przez konsumenta droższego sposobu dostarczenia niż najtańszy oferowany przez przedsiębiorcę).
Omówienie błędu	UOKiK uznał, że brak pełnej transparentności w zakresie opinii i praw konsumenta do zwrotu stanowi naruszenie zbiorowych interesów konsumentów na dużą skalę. Kara była dotkliwa ze względu na systemowy charakter błędu i skalę działania platformy, mając pełnić funkcję odstraszającą.

 

Wniosek: UOKiK koncentruje się na systemowych uchybieniach. Kary są liczone jako procent od obrotu, co ma odstraszać duże firmy od świadomego wprowadzania w błąd. Najważniejszą lekcją jest to, że transparentność w cenie i prawdziwość opinii to obecnie kluczowe obszary ryzyka z największym potencjałem generowania sankcji finansowych.

FAQ – najczęściej zadawane pytania o kontrolę UOKiK i Inspekcję Handlową

Poniżej znajdziesz odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania dotyczące kontroli w sektorze e-commerce, prowadzonej przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) oraz Inspekcję Handlową (IH).

Czy UOKiK może kontrolować mały sklep internetowy?

Tak, UOKiK i Inspekcja Handlowa (IH) mogą kontrolować małe sklepy internetowe.

Organy te nie koncentrują się wyłącznie na dużych platformach. Wszczynają postępowania, jeśli istnieje podejrzenie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, a skala naruszenia jest niekiedy mniej istotna niż jego charakter. Często kontrola małego sklepu jest inicjowana na podstawie jednej skargi konsumenta, która wskazuje na systemowy problem (np. brak wymaganego pouczenia o prawie do zwrotu lub brak ceny referencyjnej zgodnie z Omnibus). Małe firmy są często kontrolowane, ponieważ mają tendencję do popełniania błędów w kluczowych dokumentach prawnych (regulamin, polityka zwrotów).

Co grozi za brak regulaminu lub błędne pouczenia konsumenta?

Brak regulaminu oraz błędne pouczenia konsumenta są uznawane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów i mogą prowadzić do poważnych konsekwencji.

• Brak regulaminu: Grozi za to kara finansowa nakładana przez Prezesa UOKiK. Brak regulaminu uniemożliwia konsumentowi zapoznanie się z warunkami umowy, co jest rażącym uchybieniem obowiązkowi informacyjnemu.
• Błędne pouczenie o odstąpieniu od umowy: Jeśli sklep w ogóle nie pouczy konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy (zwrotu) lub zrobi to w sposób nieprawidłowy, ustawowy termin 14 dni na odstąpienie wydłuża się o 12 miesięcy od upływu pierwotnego terminu. Oznacza to, że konsument może zwrócić produkt nawet po roku.
• Klauzule niedozwolone: Nawet jeśli regulamin jest, ale zawiera klauzule abuzywne (niedozwolone, np. skrócenie terminu reklamacji), Prezes UOKiK może nakazać ich usunięcie i nałożyć karę.

Czy UOKiK musi zapowiedzieć kontrolę?

Zależy od rodzaju postępowania, ale często nie musi.

• Kontrola w siedzibie firmy: W przypadku formalnej kontroli przedsiębiorcy w jego siedzibie (np. Inspekcja Handlowa sprawdzająca dokumenty), organ musi zawiadomić o zamiarze wszczęcia kontroli i wręczyć upoważnienie.
• Postępowanie wyjaśniające (najczęstsze w e-commerce): Prezes UOKiK najczęściej wszczyna postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. W tym trybie UOKiK nie musi zapowiadać działań. Po prostu wysyła do sklepu żądanie udzielenia informacji i przedstawienia dokumentów (regulaminów, logów cenowych, dowodów weryfikacji opinii). Sklep ma wyznaczony termin na odpowiedź.

Dlatego w praktyce sprzedawca dowiaduje się o zainteresowaniu UOKiK w momencie otrzymania wezwania do złożenia wyjaśnień.

Jak przygotować pracowników obsługi klienta na pytania kontrolne?

Pracownicy obsługi klienta są często pierwszym punktem kontaktu, przez który UOKiK może zbierać dowody na stosowanie nieuczciwych praktyk. Pracownicy powinni być przeszkoleni w następujących kwestiach:

1. Standardowe procedury: Pracownicy muszą znać i stosować jednolite procedury zwrotów i reklamacji zgodnie z prawem. Wszelkie ustne czy pisemne próby utrudnienia konsumentowi skorzystania z jego praw mogą stanowić dowód w postępowaniu UOKiK.
2. Brak improwizacji: Pracownicy nie powinni improwizować ani udzielać niepewnych, niezgodnych z regulaminem informacji (np. w kwestii terminu zwrotu środków czy ceny). Powinni trzymać się litery regulaminu i wewnętrznych wytycznych.
3. Weryfikacja cen: Muszą być w stanie prawidłowo wyjaśnić konsumentowi, skąd wzięła się cena referencyjna wyświetlana przy promocji (najniższa cena z 30 dni).
4. Raportowanie: Należy stworzyć procedurę zgłaszania wszelkich niestandardowych lub agresywnych zapytań od klientów, które mogłyby być prowokacją mającą na celu zebranie dowodów na nieuczciwe praktyki.

Ile wynoszą kary finansowe i od czego zależą?

Kary finansowe za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów są bardzo wysokie i zależą od skali i ciężaru naruszenia:

• Maksymalna wysokość: Prezes UOKiK może nałożyć karę do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
• Wysokość kary zależy od:
  1. Skali i czasu trwania naruszenia: Im dłużej trwała nieuczciwa praktyka i im większej liczby konsumentów dotknęła, tym wyższa kara.
  2. Charakteru naruszenia: Praktyki bezpośrednio godzące w portfele konsumentów (np. fałszywe promocje, dark patterns) są karane surowiej.
  3. Współpracy z Urzędem: Brak współpracy lub celowe utrudnianie kontroli skutkuje podwyższeniem kary.
  4. Recydywy: Jeśli przedsiębiorca był już karany za podobne naruszenia, kara będzie wyższa.

W praktyce kary te mogą wynosić od kilkudziesięciu tysięcy złotych (w małych sprawach) do kilkudziesięciu, a nawet ponad 200 milionów złotych (w przypadku naruszeń dużych platform handlowych).

Zgodność platformy eCommerce z prawem to inwestycja, nie koszt

Rok 2025 i nadchodzący 2026 stanowią punkt zwrotny dla polskiego e-commerce. Wprowadzenie i egzekwowanie przepisów takich jak Dyrektywa Omnibus i Akt o Usługach Cyfrowych (DSA) radykalnie podniosło poprzeczkę dla wszystkich sprzedawców internetowych. Zgodność z nowymi regulacjami, takimi jak transparentność cen historycznych, autentyczność opinii, czy zakaz stosowania dark patterns, przestała być opcjonalnym dodatkiem, a stała się fundamentem bezpiecznego i długotrwałego biznesu.

Przygotowanie sklepu internetowego do kontroli UOKiK i Inspekcji Handlowej nie powinno być postrzegane jako jednorazowy, uciążliwy koszt, lecz jako strategiczna inwestycja. Inwestycja ta prowadzi do:

1. Oszczędności: Uniknięcia kar finansowych sięgających nawet 10% obrotu rocznego, które UOKiK nakłada za naruszenia systemowe.
2. Zaufania Konsumentów: Transparentny i uczciwy sklep, który nie stosuje manipulacji cenowych ani fałszywych opinii, buduje trwałe relacje z klientami, co bezpośrednio przekłada się na wyższe wskaźniki konwersji i powracalności.
3. Wzrostu Efektywności: Uporządkowane procedury zwrotów, reklamacji i obsługi klienta oznaczają mniejsze obciążenie operacyjne i mniej sporów.

W środowisku, w którym algorytmy UOKiK automatycznie monitorują rynek w poszukiwaniu niezgodności (e-Monitoring), bierność jest najdroższą opcją.

Działaj teraz: Zabezpiecz swój e-sklep

Nie czekaj, aż kontrola UOKiK zapuka do Twoich cyfrowych drzwi. Przyszłość e-commerce należy do transparentnych przedsiębiorców.

Oto kroki, które powinieneś podjąć natychmiast:

– Przeprowadź audyt zgodności sklepu: Sprawdź swój regulamin, politykę cookies i mechanizmy wyświetlania cen pod kątem najnowszych wymogów Omnibusa, RODO i DSA.

– Skonsultuj się z prawnikiem e-commerce: Specjalista pomoże Ci wdrożyć prawidłowe procedury weryfikacji opinii i zaimplementować mechanizmy do archiwizacji cen historycznych.